Die Digitalisierung verändert Geldgeschäfte und Kundenerlebnisse massiv. Doch die Zukunft der Finanzberatung ist nicht ausschließlich digital. Die meisten Menschen bevorzugen eine Kombination aus persönlichem Kontakt und elektronischer Unterstützung.
Internet, Smartphones, Algorithmen und andere technische Entwicklungen prägen den Service-Bereich mittlerweile entscheidend. Doch viele Kunden wollen weiterhin nicht auf den direkten Kontakt mit Beratern verzichten. Eine Studie der Boston Consulting Group sieht einen wachsenden Anteil hybrider Kunden, die eine Kombination aus digitaler und persönlicher Beratung nutzen. In den USA liegt dieser bei 51 Prozent, aber mit 38 Prozent ist die hybride Gruppe auch in Österreich bereits klar sichtbar.
Wie unsere Finanzbarometer-Umfrage zeigt, will die Mehrheit der Kunden Online- und Offline-Services nach ihren Wünschen kombinieren. Mehr als ein Drittel der befragten Financial Planner zählt diese hybride Beratung zu den größten Trends in der Finanzdienstleistung. Denn obwohl in vielen Fällen bereits online recherchiert wird, wird für einen Abschluss weiterhin überwiegend der bewährte Weg persönlicher Beratung bevorzugt: „Ein Grund ist sicherlich, dass selbst Kunden mit höchster Internet-Affinität insbesondere bei langfristigen finanziellen Entscheidungen für ein finanziell
sorgenfreies und selbstbestimmtes Leben das Bedürfnis nach einem ergänzenden persönlichen Gespräch haben“, sagt Christoph Obererlacher, CEO von Swiss Life Select.
Robo Advisors und andere Formen künstlicher Intelligenz lassen sich bei ihren Entscheidungen zwar nicht von Emotionen zu falschen Anlageentscheidungen hinreißen. Dennoch scheint in Finanzfragen immer noch vor allem menschlichen Entscheidungshelfern das Vertrauen geschenkt zu werden. Das bestätigt auch eine Studie von Eurogroup Advisors Consulting (EGC), bei der im ersten Halbjahr 2019 1.000 Österreicherinnen und Österreicher zwischen 16 und 38 Jahren befragt wurden.
Wer denkt, junge Menschen, die in der digitalen Welt in der Regel gut bewandert sind, würden digitale Formen der
Beratung bevorzugen, der irrt. Gerade junge Kunden sind der EGC-Studie zufolge unerfahren und unsicher in Finanzfragen, haben Angst vor Fehlern und wollen persönlich beraten werden. Zwar sehen sich rund 40 Prozent der 16 bis 24-jährigen als digitale Kunden, jeweils 30 Prozent verstehen sich aber als hybride oder persönliche Kunden. Bei den 25 bis 38-jährigen begreifen sich 45 Prozent der Befragten als digitale Kunden, 35 Prozent als hybride Kunden und 20 Prozent als persönliche Kunden.
Finanzdienstleister nehmen sich Zeit, Kunden zuzuhören und ihre persönliche Situation sowie ihre Ziele und Wünsche zu
verstehen. Anschließend werden die Rahmenbedingungen ausgewertet und gemeinsam mit dem Kunden geklärt, wie im individuellen Fall ein Finanzkonzept gestaltet werden kann, das zu mehr Selbstbestimmung und finanzieller Zuversicht führt.
Digitale Werkzeuge kommen dabei verstärkt bei der Umsetzung und zur Erfolgskontrolle der Strategie zum Einsatz. Sie dienen der administrativen Verschlankung und der Ersparnis von Zeit – Zeit, die in die persönliche Betreuung fließen kann und den Kunden die Sicherheit gibt, maßgeschneiderte Lösungen und Face to Face-Expertise eines erfahrenen Financial Planners zu bekommen.
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